Qué es un SLA
Un SLA (Service Level Agreement, o "acuerdo de nivel de servicio") es el compromiso medible de qué tan bien va a operar tu proveedor: qué porcentaje de pedidos sale a tiempo, con qué exactitud y en cuánto tiempo. No es una promesa de marketing —es un número acordado que se puede medir cada mes.
En fulfillment, el SLA es lo que separa "confía en nosotros" de "esto es lo que cumplimos y así lo comprobamos". Si un operador no te da métricas claras, no tienes forma de saber si tu operación está sana hasta que un cliente se queja.
Las métricas que sí importan
| Métrica | Qué mide | Bueno |
|---|---|---|
| Envío a tiempo (on-time dispatch) | % de pedidos despachados antes del cutoff del mismo día | 98%+ |
| Exactitud del pedido (order accuracy) | % de pedidos enviados con el producto y cantidad correctos | 99%+ |
| Cutoff | La hora de corte diaria: pedidos antes de esa hora salen hoy | Entre más tarde, mejor para tu cliente |
| Tiempo de recepción | Cuánto tarda tu inventario en quedar disponible para vender al llegar a la bodega | 24–48 h |
| Devoluciones procesadas | Qué tan rápido una devolución vuelve a estar disponible o reembolsada | 48–72 h |
El envío a tiempo y la exactitud son las dos que más pesan: definen si tus pedidos llegan cuando prometiste y si llegan bien. Todo lo demás se construye sobre esas dos.
Por qué el SLA decide tu reputación en marketplaces
Amazon y Mercado Libre no miden solo si vendes: miden cómo entregas. Amazon vigila tu Late Dispatch Rate (la tasa de despachos tarde); pasarte castiga tu cuenta. Mercado Libre premia con más visibilidad a quien mantiene su reputación de envío en verde. En los dos casos, esas métricas del marketplace son, en el fondo, tu SLA de fulfillment reflejado hacia afuera. Un operador que cumple su SLA es el que protege tu reputación en Amazon y en Mercado Libre.
Cómo usar el SLA para elegir (y exigir)
- Antes de firmar, pide los números reales del operador, no rangos vagos: ¿cuál es tu envío a tiempo?, ¿tu exactitud?, ¿a qué hora es el cutoff?
- Ya operando, pide el reporte mensual y compáralo contra lo acordado. Un buen operador te lo entrega sin que lo persigas.
- Recuerda que el SLA solo se cumple si el pick and pack de todos los días es sólido: las métricas son el resultado, no la causa.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa SLA?
Service Level Agreement: acuerdo de nivel de servicio. Es el compromiso medible de calidad y tiempos entre tú y tu proveedor.
¿Qué SLA debo exigirle a un 3PL?
Como piso: 98%+ de envío a tiempo y 99%+ de exactitud del pedido, con un cutoff lo más tarde posible y un reporte mensual que lo compruebe.
¿Qué pasa si el operador no cumple el SLA?
Un buen contrato define consecuencias (créditos o penalizaciones). Más importante: si las métricas se caen mes con mes, es señal de mudarte a un operador que sí pueda sostener el volumen.
¿El SLA es lo mismo que el cutoff?
No. El cutoff es una de las variables del SLA (la hora de corte). El SLA es el conjunto de compromisos, incluyendo exactitud, tiempos de recepción y devoluciones.
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